Главная » База знаний » Профессиональное развитие » Обучение

Работа с возражениями (6 шагов)
05.12.2016, 20:12

Наибольшим препятствием на пути заключения сделок является то, как переговорщики/продавцы работают с возражениями. Стоит только покупателю что-то возразить, как большинство специалистов по продажам либо занимают защитную позицию и начинают "оправдываться", либо принимают возражения, позволяя потенциальному клиенту уйти. И вроде бы ничего страшного, не купил один - купит другой, однако это упущенная возможность заработать больше. Возражения неизбежны, и суть работы с ними заключается в том, чтобы понять, почему клиент возражает. Подумайте о возражениях, которые встречаются в вашей сфере деятельности. И методы, описываемые в данной статье, помогут вам или вашей команде продавцов, качественно работать с возражениями, тем самым повышая вероятность заключить взаимовыгодную сделку!
 
Шаг 1: Благодарность
Скажите "Спасибо!" Благодарите клиента, когда  вам возразили, потому что это возможность и отправная точка на пути решения проблемы клиента. Не забывайте, что возражение лучше, чем "нет", потому что тем самым вы можете начать разговор. Поэтому в ходе беседы, старайтесь разузнать о большем количестве возражений и вы получите еще больше возможностей, чтобы перевесить чашу весов в свою сторону, а простая благодарность поможет разрядить ситуацию с гнева на милость.
 
Шаг 2: Сопереживание
Сочувствие это способ соединиться с вашим клиентом на личностном уровне, показать свою заботу и что вы его слушаете. Каждый из нас время от времени слышит "нет", и главная задача в данной ситуации не закрываться, занимая оборонительную позицию, а, проявив сопереживание, поспособствовать дальнейшему диалогу и разрядить обстановку. Например: "Я много об этом слышал, и это действительно может прозвучать пугающе, поэтому услышав, что вы говорили, я думаю, что я могу помочь. Сопереживая клиенту, они с большей вероятностью, будут готовы к сотрудничеству.
 
Шаг 3: Открытые вопросы
Теперь, когда вы наладили контакт с клиентом, не торопитесь начинать продавать. Прежде всего, необходимо достичь доверия и очень способствуют этому открытые вопросы. Если клиент отвечает односложно "да" или "нет", то у вас всегда есть возможность перефразировать вопрос. Это намного сложнее чем кажется и только с практикой получится развить эту способность, поэтому тренируйтесь везде и в любой ситуации. Если вы зашли в тупик, можно просто спросить "почему?" - вы будете поражены тому, насколько мощным этот маленький вопрос может быть, особенно если повторять его несколько раз подряд!
 
Шаг 4: Спросите, уточните, подтвердите
Теперь, когда у вас есть вопросы, очень важно поддерживать разговор, двигаясь дальше и глубже. По мере того, как клиент реагирует на ваши открытые вопросы, вы должны исследовать дальше, задавая больше вопросов о том, что они только что сказали. Если вы не понимаете что-то, попросите их уточнить. Хорошей возможностью для этого, может послужить ситуация, когда клиент упоминает акроним или другие слова, специфичные для своей компании или бизнес-процесса. Эксперты утверждают, что необходимо задать по меньшей мере 5 вопросов, чтобы действительно раскрыть боль или характер возражения. Не торопитесь и продолжайте задавать вопросы, пока вы действительно не поймете причину возражения, и клиенты вознаградят вас за любопытство. И наконец, резюмируйте своими словами что вы услышали и попросить клиента подтвердить, что вы всё правильно поняли.
 
Шаг 5: Показать ценность
Для того, чтобы удержать клиента в течение длительного времени, они должны видеть ценность в предлагаемом продукте или услуге. Для этого необходимо понять, что важно клиенту и почему, затем количественно покажите во сколько обходится наличие данной проблемы. Если клиент продолжает возражать или высказывать схожие возражения, значит вы не задавали правильные вопросы, чтобы понять причину возражения. Определив, что для клиента представляет наибольшую ценность, и основывая на этом знании доводы в пользу вашего продукта/сервиса, вы сможете убедить покупателя, что ваше решение идеально подходит. Тогда как оставленные без внимания возражения, приводят к недополученным доходам, потере времени, неудовлетворению потребностей клиентов, текучести кадров и др. 
 
Шаг 6: Рекомендации и отзывы 
Чтобы доказать ценность вашего продукта, покажите что о нем думают лидеры мнений, аналитики из той же сферы деятельности что и клиент и т.д. А как вы думали, почему знаменитости так много зарабатывают на рекламе? Или банальный пример, если вашим продуктом пользуются специалисты известных и/или крупных компаний, то и потенциальный покупатель будет склоняться к  выбору вашего продукта. Отзывы клиентов еще один отличный инструмент, потому что эти истории часто представляют собой проблему или возражение, которые были успешно преодолены. Отзывы выделят вас на фоне конкурентов, предоставив клиентам еще один повод доверять именно вам. Поэтому обязательно упоминайте в разговоре с клиентом о рекомендациях и отзывах.

Работа с возражениями требует практики. Начните применять эти 6 правил и вы увидите, что они работают. Питер Друкер однажды сказал, что "Качество в продукте или услуге не то, что вы вложили в него, а то, что клиент извлекает из него". Подумайте о том, что в вашем решении составляет наибольшую ценность для клиента, учтите возражения, выведанные в ходе беседы, и упакуйте своё предложение с точки зрения ценностей и преимуществ, тем самым, вы осчастливите своих клиентов.
Просмотров: 165 | Категория: Обучение | Добавил: Sergey
МАТЕРИАЛ ПОЛЕЗЕН?
  • Поделитесь этим материалом с друзьями в социальных сетях
  • И, конечно же, оставьте свой комментарий ниже
Всего комментариев: 0
avatar